Lyonnaise des eaux Sud Île-de-France a inauguré en juillet dernier, à Montgeron (91), son nouveau dispositif technologique « modèle » de service clientèle. Objectif numéro un, améliorer la réactivité des réponses aux abonnés. Pour professionnaliser le service, le centre de relation clientèle peut désormais consulter les bases de données des interventions. Un pas technologique qui permet aux 20 téléconseillers de gérer au mieux les 210 000 appels par an des 330 000 abonnés. La deuxième brique du système est la nouvelle agence de support aux interventions qui ras semble 40 agents. Elle marque le passage d'une organisation territorialisée en cinq agences à une centralisation de l'activité sur Montgeron. Cette mutualisation s'est traduite par près de 2 millions d'euros d'investissements : assistants mobiles d'intervention pour les agents en tournée et 380 véhicules géolocalisés. « En cas d'urgence, nous pouvons reprogrammer le planning d'intervention d'un agent à distance. C'est déjà un vrai gain d'efficacité pour le service, mais l'agence peut également planifier les 20 000 enquêtes de conformité sur l'assainissement transmises aux collectivités chaque année », souligne Alain Barazzutti, directeur métiers et performance de Sud Île-de-France. Le dernier maillon de la chaîne repose sur le centre de télé-contrôle qui gère en continu, 24 h/24, 365 jours/an, et à distance, 935 sites d'eau et assainissement. Gestion des alarmes, des astreintes d'urgence, cette troisième plateforme a elle aussi été dotée d'outils de contrôle innovants. Pour sécuriser la télégestion, un nouveau système de télécommunication, Virtual Private Network (VPN) a été mis en place. « Même si nous conservons une transmission de secours point par point grâce à cette maille virtuelle, nous nous affranchissons de la transmission par SMS et d'une éventuelle panne de réseau téléphonique », observe Marc-Antoine Chevin, responsable du centre de télégestion chez Sud Île-de-France. Enfin, l'entreprise anticipe la fin du marché régulé de l'électricité fixée en France à 2015. Pour limiter la hausse des tarifs, estimée à 15 % d'ici à cette échéance, l'outil de modélisation des consommations électriques Saphyr a été optimisé pour piloter le réseau en fonction des coûts électriques. En cours de certification Iso 50 001– sur la maîtrise des consommations électriques – de ses trois usines d'eau potable, l'exploitant a déjà mis en place deux indicateurs pour comparer la consommation de ses usines et de ses pompes. « Grâce à ce suivi piloté par le centre de télécontrôle, nous avons déjà économisé 5 à 6 % de la facture sur certains de nos sites », précise Marc-Antoine Chauvin.
