B ien informer et bien gérer les réservations, c'est l'élément clé du transport à la demande. Le service doit apporter un vrai conseil… surtout pas impersonnel ! », pointe d'emblée Christophe Saroli, chargé des nouveaux services à la mobilité au Cerema (Centre d'études sur les risques, l'environnement, la mobilité et l'aménagement). La promotion passe d'abord par les bulletins municipaux, des affiches dans les villages, des articles dans la presse quotidienne régionale, la distribution de plaquettes de présentation. Et surtout par les mairies. « Nous y organisons une réunion sur le sujet une à deux fois par an. Dans nos territoires, le secrétaire de mairie est un personnage pivot pour le relais d'informations », expose Johan Deleuze, directeur du syndicat intercommunal de transport urbain d'Aubenas - Vals-les-Bains (Ardèche). C'est également en mairie que les habitants de la communauté de communes de la Lomagne gersoise sont invités à remplir le formulaire préalable d'inscription. « Mais je suis allée aussi présenter le service dans les clubs de retraités », ajoute Annette Soleto, sa vice-présidente. Se contenter d'ouvrir un site web conduit droit dans le mur. Surtout qu'en territoire rural, le Net a encore ses zones blanches et ne convainc pas une population souvent âgée. Conclusion : la réservation se fait par téléphone. Internet commence toutefois à émerger en complément, pour toucher les jeunes comme dans le Pays du Doubs central, où les déplacements pour motif de travail, de stage ou de passage du permis ont représenté 14 % des 5 079 voyages l'an dernier. « Il nous semble primordial, en 2015, de développer les canaux numériques : web, applications smart-phones, etc., mais en complément des traditionnels et pas du tout en substitution. Tout le monde n'est pas un e-voyageur !  », confirme Émilie Jeanningros, responsable de l'interurbain et du TAD chez Keolis. La « centrale de réservation » recouvre des réalités très différentes. À une extrémité, elle correspond tout simplement au standard de la collectivité ou au numéro direct d'un employé qui coiffe, entre autres, la casquette de conseiller en mobilité. À l'autre, le transport à la demande constitue une fonction parmi d'autres de la plateforme réservée au transport urbain. Dans le Territoire-de-Belfort, le TAD prend le relais des bus urbains et interurbains du réseau Optymo dans les 80 communes du département (une sur deux) que ceux-ci n'atteignent pas. Il permet le rabattement vers le point d'arrêt de la ligne interurbaine. Le prestataire pour les réservations est celui du transport urbain, mais le service de TAD dispose d'un numéro spécial. La centrale a traité 94 000 réservations de transport à la demande l'an dernier, représentant 189 000 voyages, soit 2 % des déplacements dans le réseau Optymo. Autre cas de figure générant des économies d'échelle : une centrale mutualisée de plusieurs transports à la demande. Il se présente dans le Haut-Rhin auprès du transporteur Kunegel (groupe Transdev), qui y consacre trois permanents. Ou encore en Ardèche, où le conseil général a confié l'information et la réservation de tous les TAD du département à l'association Mobilité 07-26. L'expression « réservation » doit aussi être prise avec des pincettes : c'est presque une construction en commun du trajet qui s'instaure. Surtout lorsque le TAD privilégie des circuits en boucle afin d'optimiser les kilomètres parcourus. « On est dans le registre de la préconisation. Nous prenons note de la demande de l'usager et nous l'avisons en temps réel de son avancée. Dans trois cas sur quatre, il n'y a pas de problème. Sinon, excepté un impératif sur l'horaire, nous lui proposons par exemple de décaler la prise en charge à 8 h 50 plutôt qu'à 8 heures, afin d'utiliser le même véhicule que celui qui va chercher une personne dans la commune voisine à 9 heures », souligne Stéphanie Mouillet du Pays du Doubs central. Ce territoire se distingue aussi par sa gestion des réservations dans le temps, autre élément crucial : jusqu'à quelle limite de temps en effet prendre en compte une demande afin que le transporteur puisse s'organiser pour la tournée de ses chauffeurs ? Si le Doubs central accepte une réservation jusqu'à la veille 11 heures, sa tarification incite les usagers à s'inscrire bien à l'avance : le prix du trajet est réduit de moitié pour ceux qui s'y prennent au moins quatre jours et plus. « Plus l'usager demande tôt, plus il est prioritaire », poursuit Stéphanie Mouillet. « L'interactivité », c'est le terme qui, selon Transdev, caractérise son offre de TAD Creabus déployée dans plusieurs territoires. La réservation par téléphone est privilégiée : une hôtesse d'accueil guide l'usager. Les outils techniques (logiciel d'optimisation, GPS) prennent le relais pour la gestion des chauffeurs. L'association iséroise Tacot Bièvre Valloire Mobilité s'efforce de construire les trajets d'une semaine à l'autre, étant donné que ses usagers (public en insertion) ont souvent des rendez-vous fixés à l'avance. « Nous nous appuyons beaucoup sur les structures d'accompagnement comme la Mission locale, le Pôle emploi, les assistantes sociales du conseil général. Elles suivent les personnes de près et peuvent ainsi nous assurer qu'elles ont un besoin légitime de dépla cement à tel moment, sans bénéficier d'autre moyen de locomotion que notre minibus », précise Fabien Avignon, le directeur. Si l'adossement à une centrale de transport urbain aide à réduire le délai de prise en compte à une demi-heure, le modèle courant consiste à prendre des réservations jusqu'à la veille du déplacement. Ainsi, dans le Pays noyonnais, elles peuvent être effectuées jusqu'à 17 h 30. La réservation est gérée par la plateforme du syndicat départemental Oise Mobilité, qui transmet les données en simultané au transporteur local et à la communauté de communes, l'autorité organisatrice. Ce territoire étant situé dans une aire d'influence francilienne, la gestion des plannings du TAD s'en trouve facilitée : « 70 % des voyages en 2014 sont concentrés sur l'une de nos quatre offres : le rabattement vers la gare de Noyon pour les TER vers Compiègne et Paris - gare du Nord. Et 80 % des usagers de ce service-là sont des abonnés, actifs et des étudiants pour la quasi-totalité », note Marie-Annick Blanchard, responsable des transports à la communauté de communes. Trois minibus de huit places circulent le long d'une ligne de 72 arrêts potentiels. Ils conduisent les passagers vers les trois TER du matin, puis redéposent les passagers le soir qui empruntent les quatre trains entre 17 h 40 et 20 h 40.