La réparation, désormais un réflexe chez les Français ? Si la progression est réelle, il ne s’agit pas encore d’un automatique, note dans cette tribune Julien Nivelet, country manager France de Duux BV. Pour lui, les fabricants et les retailers ont un rôle central à jouer.
Réparer plutôt que remplacer, tel serait le nouveau credo des consommateurs français. Fnac-Darty a récemment dévoilé l’édition 2024 de son baromètre SAV annuel, indiquant qu’en 2023, l’âge des produits réparés par les clients a augmenté. Ainsi, en un an, l’âge moyen des lave-linge à hublot a augmenté de 5 mois et celui des aspirateurs verticaux de 4 mois.
Toutefois, ce rapport indique également que si la prise de conscience chez les consommateurs est bien réelle le réflexe de réparation a encore une large marge de progression. En effet, si la réparabilité des appareils s’est améliorée au cours des 7 dernières années, seuls 38 % des consommateurs envisagent de réparer leur appareil avant d’en acheter un nouveau. En outre, une majorité estime que leur produit est irréparable (48%), que la réparation serait trop coûteuse (18%), ou qu’il serait plus simple de le remplacer (19%).
Face à ce constat, l’une des principales missions des fabricants et des retailers consistent à sensibiliser davantage le grand public pour répondre aux enjeux environnementaux auxquels nous sommes désormais confrontés. Au-delà du rôle d’évangélisateur, ce sont les mêmes fabricants qui ont un rôle actif à jouer en mettant sur le marché des produits qui soient davantage « réparables » que ce soit au niveau de la conception ou de la mise à disposition de pièces détachées.
Optimiser les synergies de production
Concevoir des produits d’électroménager plus durable, c’est possible, à condition que ceux-ci ne soient pas trop complexes. Pour les équipes responsables du développement de produits, cela signifie concevoir des produits composés d’un minimum de pièces, faciles à remplacer aussi bien pour le consommateur que pour le fabricant. Par exemple, si un composant d’un produit est celui qui tombe le plus souvent en panne à l’usure et après l’extension de garantie, pourquoi ne pas faire en sorte qu’il soit facile de le commander et de le changer en toute simplicité ? Cette notion de simplicité lors de la production doit également être prise en considération lorsqu’un fabricant cherche à développer sa gamme. En effet, plus il y a de références au sein d’une même gamme, plus il peut paraître complexe de produire et stocker des pièces pour la réparation. Au contraire, en essayant de créer des éléments équivalents pour une grande majorité d’appareils, les coûts de fabrications sont diminués et la réparation facilitée.
Les pièces détachées au cœur du processus
L’une des conditions préalables à la réparation d’un appareil réside dans la production de pièces détachées par le fabricant et leur disponibilité. Ce dernier doit faire la distinction entre les pièces dites « majeures », les accessoires (comme une télécommande, un filtre …) et les pièces détachées qui permettent la réparabilité. Pour ces deux dernières catégories, un pourcentage de pièces est commandé à l’industriel selon le nombre d’appareils produit et selon le taux de panne estimé. Afin d’assurer une réelle réparabilité, il est essentiel pour un fabricant de disposer des pièces au-delà de la période de garantie, pour une période de 10 ans environ.
Généralement stockés et référencés chez le fabricant, les accessoires et pièces détachées peuvent être mis à disposition des retailers qui ont développé des services de réparation, afin que le consommateur n’ait qu’un seul interlocuteur : l’enseigne où il a acheté le produit. Si le fabricant vend également ses produits en direct, alors il a tout intérêt à mettre en place des mesures permettant aux consommateurs de commander eux-mêmes les pièces détachées, via son site Internet ou s’il s’agit de produits connectés via sa propre application avec un portail SAV, cela ne fait qu’augmenter la rapidité de services du fabricant et la relation entre le marque et ses consommateur. L’importance de concevoir des produits à faible complexité prend dans ce cas tout son sens, puisque ce sera au consommateur d’effectuer lui-même la réparation. Le fabricant doit alors s’assurer de mettre à disposition la documentation nécessaire.
Repousser les limites de la réparabilité grâce à « la seconde vie »
Au-delà de l’extension de la durée de vie des appareils électroménagers, la réparabilité peut également passer par la commercialisation, par le fabricant, de produits dits de « seconde vie ». Il s’agit de remettre dans le circuit des produits réparés ou présentant des dommages mineurs que les particuliers ou les retailers auraient renvoyé au fabricant dans le cadre d’un échange en cas de produits défectueux, si le produit ne convient pas ou s’il ne répond pas aux attentes.
Aujourd’hui, trop peu de marques demandent le renvoi d’un produit pour éviter des frais de logistique . Cependant si le fabricant a su mettre en place une stratégie de pièces détachées efficaces, il va pouvoir aisément réparer le produit et lui donner une seconde vie en e commercialisant via un canal spécifique. Tous les acteurs de la chaînes, consommateurs, retailers et fabricants, doivent y contribuer afin d’éviter le plus grand nombre possible de retours.Les fabricants d’électroménagers n’ont désormais d’autres choix que de prendre le train en marche de la réparabilité. D’autant que des innovations dans ce secteur commencent à voir le jour, notamment avec l’impression 3D. Toujours dans la perspective de réduire leur empreinte carbone, les fabricants pourraient très prochainement « imprimer » des pièces localement à partir de ces imprimantes pour accélérer la réparation et la disponibilité.
