Deux facteurs expliquent cet afflux de sollicitations : la mise en ligne d’un formulaire sur son site Internet et la loi Warsmann, qui oblige les services d’eau à signaler aux usagers les consommations excédant le double du volume d’eau moyen consommé (si elles sont susceptibles d’être causées par une fuite sur canalisation). Celle-ci a créé comme un appel d’air. "Depuis l’application de cet article de loi, nous endossons un rôle de pédagogie pour en expliciter les modalités", confirme le Médiateur de l’eau Marc Censi. Si les clients des délégataires privés de distribution d’eau peuvent facilement saisir cette instance, la tâche se complique pour ceux qui habitent dans une commune où c’est la régie qui s’en charge. L’accord express de la régie est en effet requis pour que le médiateur puisse instruire le dossier. Sauf si la collectivité devient partenaire de la Médiation. Les trois premiers partenaires locaux sont donc le Syndicat mixte des eaux Est Vienne, la société publique locale Eau du Ponant (territoire de Brest métropole) et la ville de Clermont-Ferrand. Dans 75 % des cas, le litige est réglé à l’amiable. Lorsque les consommateurs obtiennent un remboursement, la somme est en moyenne de 1.200 euros. Ce sont principalement des cas de surconsommation ou de surfacturation d’eau qui décident les usagers à faire appel à ce service. Autres motifs : les canalisations et les compteurs d'eau gelés durant la vague de froid de l'hiver 2011-2012. "Les usagers oublient souvent que le compteur est à leur charge. Leur assureur se tourne depuis peu vers nous", signale Marc Censi. Les plaintes liées à l’assainissement non collectif (ANC) émergent mais restent rares. La Médiation promet de les étudier de près en lien avec les associations de consommateurs. Les plaintes liées à la qualité de l’eau se comptent sur les dix doigts de la main. "Preuve qu’elle est plutôt d’un bon niveau en France", conclut Marc Censi.      Le rapport 2012 de la Médiation de l’eau