Dès que l'alerte est donnée, il faut en trouver la cause. Elle peut être d'ordre technique, comme dans le cas d'une panne ou d'une casse, engendrée par un phénomène climatique extrême (crues, vague de froid, orage), ou provoquée par une défaillance interne. Elle peut également émaner de la dégradation de la qualité de la ressource, liée à une pollution chimique accidentelle ou à une contamination bactériologique d'un captage. Les réponses devront être adaptées aux causes. En cas de suspicion de crise sanitaire, les agences régionales de santé (ARS) prennent généralement des restrictions d'usage, le temps de réaliser des analyses complémentaires. « Mais un dépassement sur la bactériologie est le plus souvent lié à une erreur de manipulation lors du prélèvement de l'échantillon et l'alerte retombe vite », observe Jean-Paul Courcier, chef du pôle gestion opérationnelle des crises chez Veolia Eau France. En France, les crises avérées sont rares, et les exploitants travaillent avec des procédures bien rodées. « Nous avons trois niveaux de gestion adaptés au niveau de risque. Le premier correspond à une situation d'urgence, par exemple une intervention sur des fuites. C'est une situation classique et maîtrisée (environ 50 000 cas par an). Lorsqu'il y a une menace pour la continuité de service, on entre dans la crise ponctuelle (environ 500 cas par an). Enfin il y a la crise avérée (environ 50 cas par an) où nous sommes confrontés à une rupture d'alimentation ou un risque sanitaire qui peut nécessiter d'alimenter temporairement la population avec de l'eau en bouteille », observe Gilles Boulanger, directeur technique de Lyonnaise des eaux. Pour réagir dans l'urgence à un dysfonctionnement technique majeur, les services possèdent des équipes d'astreinte capables d'intervenir 24 heures sur 24. Face à une pollution de la ressource, les exploitants peuvent soit mobiliser les interconnexions ou, pour une commune isolée, installer temporairement des traitements mobiles de secours. « Nous avons une dizaine de technologies disponibles sur skid (membranes, décanteurs, désinfection) que nous pouvons installer en vingt-quatre heures ou quarante-huit heures », assure Jean-Paul Courcier. « Les situations exceptionnelles sont rares, précise Gilles Boulanger. En 2009, un ouragan en Martinique a provoqué un glissement de terrain et entraîné avec lui 300 mètres de canalisation d'eau potable. Or, il était impossible de retrouver le même tuyau. Nous avons dû le faire venir par avion et soixante-douze heures plus tard, nous rétablissions l'alimentation. »