Un problème de qualité, un arrêt de fonctionnement d'une exploitation, et l'alerte est lancée dans les services d'eau. « Notre procédure prévoit des délais de remontée d'information, du terrain vers le siège, variables de quatre à vingt-quatre heures selon la gravité de l'événement », relate Thierry Combasteil, l'un des trois coordinateurs nationaux des crises chez Veolia Eau France et responsable du pôle sûreté des biens et des personnes à la direction de la sûreté de Veolia Environnement. « En fonction du type d'alerte, et de ses conséquences éventuelles, il sera décidé de traiter la crise au niveau local ou au niveau national dans les cas les plus complexes où les risques techniques et médiatiques se conjuguent », précise-t-il. Activer la cellule de crise, c'est la première étape. Chez les grands délégataires, chaque collaborateur possède sa responsabilité au sein de la cellule. Coordination technique pour les interventions d'urgence, coordination logistique, prise en compte des problèmes juridiques ou gestion de la communication, à chacun son rôle. La communication de crise doit être déployée de manière extrêmement rapide, et concertée en cas de délégation, vers les différents acteurs concernés. « Chez nous, c'est au directeur de centre que revient la décision de déclencher la crise. Nous opérons toujours avec la même procédure. La priorité est de prévenir tous les acteurs listés sur notre annuaire d'urgence : élus, abonnés, services de l'État (préfecture et agence régionale de santé), pompiers. Nous contactons tous les fournisseurs (eau en bouteille, citernes, groupes électrogènes et équipement réseau) avec qui nous avons noué des contrats cadres sur l'approvisionnement d'urgence », énumère Josiane Pelat, responsable du service qualité environnement à la direction opérationnelle de Nîmes du groupe Saur. « En cas de crise sanitaire, la préfecture diffuse ses mesures de restriction d'usage dictées par l'ARS et en parallèle, nous lançons notre dispositif d'appel téléphonique en masse Palom@ pour avertir automatiquement et individuellement tous les abonnés », ajoute la responsable du groupe Saur. Les collectivités compétentes sont souvent impliquées dans la résolution de crise, que l'organisation du service d'eau soit en délégation ou en régie. Le Syndicat des eaux d'Île-de-France agit ainsi en binôme avec son délégataire. « Dans les trente minutes qui suivent un événement exceptionnel, nous sommes avertis par Veolia Eau Île-de-France et nous gérons alors ensemble, chacun avec son service d'astreinte », souligne Véronique Heim, directrice études, prospective et systèmes d'information au Sedif. « Nos procédures de gestion de crise sont d'ailleurs formalisées au sein d'une démarche de certification ISO 14001 commune. » En Vendée, le syndicat départemental Vendée Eau laisse ses quatre délégataires manœuvrer en gestion courante, mais il reprend les rênes par temps de crise. « En tant que maître d'ouvrage, nous coordonnons toutes les décisions à prendre sur nos barrages face à un événement comme une crue qui risque de toucher plusieurs zones déléguées. Nous sommes le chef d'orchestre des opérations de crise et les délégataires sont nos bras armés », illustre Jérôme Bortoli, directeur général de Vendée Eau. Le groupe Saur a lui aussi élaboré ses différents scénarios de gestion de crise dans le cadre de sa certification environnementale (ISO 14001) et sécurité (OHSAS 18001), et il réfléchit actuellement à lancer une démarche de certification ISO 22301. L'objectif : améliorer sa continuité d'activité en intégrant dans ses procédures l'ensemble des risques pesant sur le service, jusqu'à l'impact d'une pandémie grippale. En ce sens, les exercices de simulation de crise menés par les exploitants et les débriefings sont importants pour améliorer la réactivité des équipes le jour J et contrôler l'opérationnalité des réponses techniques et organisationnelles sur des scénarios complexes. Afin d'entretenir un savoir-faire de gestion de crise, Noréade procède à deux simulations par an. « C'est à la suite de l'analyse d'une simulation que nous allons contractualiser avec un producteur d'eau embouteillée plutôt que de fonctionner avec des supermarchés locaux possédant des stocks limités et fermés le dimanche », précise Dominique Wanegue, directeur de l'exploitation du réseau d'eau chez Noréade. À Lyonnaise des eaux, les équipes se prêtent au jeu une dizaine de fois par an. « Cette mise en situation est d'autant plus intéressante que, naturellement, les gens ont du mal à se focaliser sur un rôle. Dans l'urgence, la tendance naturelle serait plutôt de courir dans tous les sens ! », conclut Gilles Boulanger, directeur technique chez Lyonnaise des eaux.