Depuis le 11 mai, la reprise s’organise progressivement partout en France. Environnement-magazine.fr propose aux professionnels de partager leur organisation, des réflexions sur l’impact du confinement et leur vision de l’après-crise. Aujourd’hui, nous donnons la parole à Caroline Flaissier, directrice générale d’Engie Entreprises & Collectivités.
Comment le déconfinement s’organise-t-il dans votre entreprise ?
Notre priorité est la sécurité de tous. Chez Engie Entreprises & Collectivités (E&C), la sécurité a toujours été une priorité absolue, et guide toutes nos décisions ; c’est encore davantage le cas dans le moment inédit, hors normes, que nous vivons. Le déconfinement se réalise donc de façon très progressive, et nous prenons toutes les mesures sanitaires à même de garantir au mieux la santé de nos salariés et de nos prestataires. Le télétravail reste la règle par défaut, jusqu’à fin juin a minima ; les seules exceptions concernent quelques salariés dont les missions ne peuvent pas être réalisées à distance.
Les autres collaborateurs peuvent se rendre au bureau pour de courtes durées, s’ils le souhaitent, en respectant strictement toutes nos règles sanitaires, et sans jamais dépasser un quart de l’effectif nominal de chaque site. Notre reprise progressive a choisi de prévoir, au-delà des mesures légales de distanciation, des dispositions supplémentaires comme la fourniture et le port systématique du masque, la fermeture des salles de réunion et des lieux de convivialité.
Quelles leçons pouvez-vous tirer du confinement concernant l’organisation du travail et de l’entreprise ?
Avant le confinement, nous avions déjà instauré le télétravail pour quelques jours par mois, et l’ensemble nos salariés est doté de PC portables, et d’accès distants. Et comme nos équipes sont implantées dans toute la France, sur une trentaine de sites, nous avions également déjà l’habitude des réunions à distance. Le confinement nous a poussés à amplifier cette façon de travailler, tout en maintenant un lien fort avec nos clients. Les infrastructures informatiques déjà en place nous ont permis de faire face à cette évolution de manière assez fluide, après quelques réglages la première semaine. Cette crise sanitaire sans précédent a donc été aussi une opportunité de tester en situation réelle la robustesse de notre organisation et de nos outils digitaux.
Pour ce qui est de la relation avec nos clients, là aussi, ce qui avait été initié avec la mise en place d’outils digitaux a payé, preuve en est notre très bon niveau de satisfaction client actuel. En un temps record, nous nous sommes organisés pour que nos équipes de relation clientèle – situées exclusivement en France – soient en mesure de répondre dans de bonnes conditions à l’afflux d’appels de la part d’entreprises, de collectivités et de copropriétés, et puissent répondre à leurs nombreuses interrogations dans cette période d’incertitude forte. Cette proximité avec nos clients revêt une importance primordiale à nos yeux. Notre engagement d’accompagner les décideurs dans leurs choix et questions sur l’énergie dans leur quotidien est encore plus une priorité en une période complexe comme celle que nous vivons.
Grâce à ce que nous avions développé sur « BILL-e », notre espace client, les gestionnaires des entreprises et des collectivités ont pu non seulement continuer d’accéder en temps réel à l’ensemble de leurs factures et données contractuelles, mais également gérer leurs demandes depuis leur lieu de confinement. Cette crise a donc permis de confirmer que toute cette gestion est possible à distance !
Quels seront, selon vous, les impacts de la pandémie sur votre entreprise ?
Cette crise aura pour nous, comme pour nos clients et pour la plupart du tissu économique français, des conséquences significatives, pendant plusieurs années. Il va nous falloir gérer au mieux les mois à venir, pour tenter de réduire les pertes de recettes occasionnées par la crise, et même réinventer certains pans de notre activité. Par ailleurs, même si les contacts en face à face entre collègues sont impossibles depuis plusieurs semaines, toute l’énergie mise en place pour nous adapter – du jour au lendemain ! – afin de continuer à offrir un service de qualité à nos clients, a paradoxalement continué de renforcer les liens qui unissaient déjà nos équipes. Tout le monde s’est mobilisé vers un seul objectif commun : répondre le mieux possible à nos clients et les aider à traverser au mieux cette crise multiforme. Je suis très fière de l’agilité, de la capacité d’adaptation et de la mobilisation à distance de l’ensemble des femmes et des hommes d’Engie Entreprises & Collectivités.
Au niveau managérial, des points d’équipe par visio conférences ont été réalisés très régulièrement pour conserver et renforcer notre ADN d’intelligence collective qui est le nôtre ; notre comité de direction et nos ressources humaines ont également initié un rythme soutenu de communications vidéo et via mail vers l’ensemble de nos salariés, pour leur donner en temps réel, avec transparence, toutes les informations relatives à leur activité, mais aussi à la situation de notre entreprise. Il était essentiel de conserver cette proximité qui est très forte chez nous, avec une touche d’humour, ce qui a beaucoup plu aux équipes.
Qu'aviez-vous hâte de refaire après ce long confinement ?
Personnellement, la première chose que j’ai faite après ces huit semaines de confinement est de passer du temps avec mes proches. Cette crise a été une expérience forte, certains de mes proches ont été touchés par la maladie, et pouvoir se voir et partager a été un moment dont je me souviendrai longtemps.
Au niveau professionnel, je suis impatiente de retrouver un contact quotidien avec les salariés d’Engie E&C, car même si nous avons pu assurer la continuité de notre activité à distance, le contact humain en face à face reste indispensable. J’ai hâte de pouvoir me rendre sur les différentes implantations de notre entité en France, et, bien entendu, de pouvoir revoir des clients, sur leurs sites, et m’entretenir avec eux de visu, parler de leurs projets et de leurs attentes en matière d’énergie ! La proximité humaine est essentielle, tant pour moi que pour l’ensemble de nos salariés.
Selon vous, à quoi ressemblera l’après Covid-19 ?
Bien difficile de répondre à cette question ! Ce qui est certain, c’est qu’il ne ressemblera pas exactement à ce que nous avons connu ; rien n’effacera jamais ce qui s’est passé, nous avons beaucoup appris et nous continuons de beaucoup apprendre. Nous avons constaté avec force ce dont nous étions déjà convaincus, par exemple, la pertinence des méthodes de travail agiles, que nous allons continuer à développer, et la puissance de la data et du digital. Cette crise nous a aussi rappelé la valeur, la richesse de nos contacts humains ; tout cela est d’ailleurs complémentaire et indispensable.
A court terme, nous allons devoir être créatifs pour imaginer les solutions répondant aux attentes actuelles de nos clients, pour les aider à relancer leur activité. Il va nous falloir apprendre rapidement – nous commençons déjà à le faire – et nous réinventer, une fois encore, pour proposer aux entreprises et aux collectivités qui nous font confiance un accompagnement encore plus sur-mesure, encore plus réactif. Nous allons poursuivre et approfondir la co-construction engagée avec nos clients, pour créer avec eux avec des solutions vraiment en adéquation avec leurs besoins et avec la réalité d’aujourd’hui, des solutions à la fois plus efficientes et plus « vertes ».
Ce que nous pouvons affirmer avec certitude, c’est que chez Engie E&C, la volonté de développer, promouvoir et accompagner nos clients dans la mise en œuvre d’installations zéro carbone reste essentielle. Post-Covid, la lutte pour un monde décarboné et contribuer à un monde plus harmonieux reste une priorité, la nôtre en tout cas !
