Face à la montée en puissance des sinistres catastrophiques, deux problématiques fondamentales émergent pour le secteur de l’assurance : repenser à la fois l’assurabilité des risques et la gestion opérationnelle des sinistres, explique dans cette tribune Patrick Soulignac, principal solution consultant au sein de Guidewire.
Les sinistres sont, pour les assurés, un "moment de vérité", car c’est là que la promesse de solidarité face à l’adversité se concrétise. Ce rôle révélateur prend une dimension collective lors des catastrophes et des évènements majeurs à l’échelle des sociétés d’assurance. Ces situations extrêmes mettent à l’épreuve la capacité des organisations à absorber les chocs tout en mobilisant des ressources humaines et financières. Ces dernières années, la fréquence et l’intensité des catastrophes naturelles ou technologiques n’ont fait qu’augmenter. Inondations, orages, grêle : les risques climatiques continuent d’impacter lourdement les biens et les personnes.
Parallèlement, les interdépendances au sein de l’économie mondiale exacerbent la fragilité des entreprises assurées face à des risques humains et technologiques. Des évènements tels que le blocage du canal de Suez, l’effondrement d’un pont à Baltimore, le bug de Crowdstrike ou encore des cyberattaques démontrent à quel point l’assurance est centrale et les risques bien imprévisibles, et que cela complique la mission de maintenir le bon fonctionnement des activités en cas d’incident technique (virus informatique, cybercriminalité). Face à cette montée en puissance des sinistres catastrophiques, deux problématiques fondamentales émergent pour le secteur de l’assurance : repenser à la fois l’assurabilité des risques et la gestion opérationnelle des sinistres.
Une gestion des risques à réinventer
Les pertes mondiales dues aux catastrophes naturelles en 2023 ont atteint des niveaux sans précédent selon les réassureurs comme Munich Re ou Swiss Re. Une hausse significative des coûts de réassurance s’en est suivie, portée par des tendances climatiques qui semblent - malheureusement – durables.
Désormais, l’assurabilité de certaines zones géographiques sensibles, comme en Californie ou dans le Nord de la France, est remise en question. A moyen terme, ces territoires pourraient devenir inassurables. Le risque cyber, quant à lui, a également connu une transformation majeure, marquée par une contraction des capacités financières et des couvertures plus strictes. En conséquence, les compagnies d’assurance peinent à obtenir la couverture nécessaire auprès des réassureurs, tandis que leur capacité de souscription diminue. L’ajustement récent des surprimes appliquées au régime Cat Nat illustre à quel point les évènements climatiques influencent le marché français. Ce régime favorise une large mutualisation des risques afin de préserver la couverture des zones les plus vulnérables. Toutefois, s’appuyer uniquement sur une hausse des tarifs pour répondre à ces défis risque de compromettre le rôle sociétal de solidarité joué par l’assurance. La montée en puissance des phénomènes climatiques, combinée à l’émergence de nouveaux risques liés aux interdépendances technologiques, exige des modèles d’évaluation innovants. Cependant, cette évolution se heurte à un obstacle majeur : l’insuffisance des données historiques pour anticiper les risques et l’avenir.
Dans ce contexte, mieux comprendre les risques souscrits devient indispensable pour prévenir et réduire leur impact. Par exemple, une analyse technique de chaque bâtiment pour engager un dialogue constructif avec les assurés, particuliers comme entreprises, devient nécessaire pour mettre en place des mesures adaptées en zones argileuses. Les outils modernes, faisant appel à des données riches et variées telles que les analyses géospatiales et les données satellitaires permettent d’affiner ces évaluations. De même, l’utilisation des données de cybersécurité enrichit les modèles de souscription. Néanmoins, ces innovations itératives et fréquentes impliquent des processus de souscription plus complexes et des systèmes informatiques capables de s’adapter rapidement. Pour répondre à ces enjeux majeurs, les souscripteurs ont besoin d’outils performants, tels que des tableaux de bord intégrant analyses et données, afin de piloter leurs décisions. Cette nécessité s’étend également aux risques de masse, notamment pour les particuliers, où l’actualisation fréquente des règles de souscription et de tarification sollicite fortement les équipes informatiques. Toute la chaîne de gestion des risques, des fonctions opérationnelles aux supports, est ainsi appelée à évoluer vers un nouveau modèle plus durable.
S’adapter à une normalité marquée par les catastrophes Sur le plan opérationnel, les catastrophes de grande ampleur bouleversent les processus traditionnels de gestion des sinistres. Les assureurs sont nombreux à constater que, même si les processus historiques sont toujours viables pour prendre en charge des sinistres à un niveau « normal », le besoin de changer d’échelle face à des événements de grande ampleur et qui se multiplient se fait pressant. Les flux massifs de déclarations et les pics d’appels engendrent une surcharge récurrente pour les équipes, qui doivent souvent jongler entre polyvalence et interopérabilité. Ces pressions augmentent le risque de burn-out et peuvent provoquer des tensions sociales, témoignant d’une perte de confiance des collaborateurs en la résilience de l’entreprise. Les fournisseurs de services externes, tels que les experts ou les réparateurs, ne sont pas épargnés. Leurs capacités locales étant souvent dépassées, des retards d’indemnisation s’accumulent, affectant la satisfaction des assurés et l’image de marque des assureurs.
Pour répondre à ces défis, un équilibre doit être trouvé entre optimisation technique et gestion de crise avec flexibilité. Les situations d’urgence posent des défis spécifiques, comme l’accessibilité aux zones sinistrées, le manque de ressources spécialisées ou encore la remise en question de la reconstruction à l’identique.
Par conséquent, les assureurs doivent être suffisamment flexibles pour pouvoir anticiper des scénarios nouveaux, tout en adaptant les processus de gestion de façon dynamique et dépendante des contraintes. Dans ce contexte, l’automatisation joue un rôle clé. Il ne s’agit plus uniquement d’automatiser les bonnes pratiques, mais de disposer d’outils permettant de réduire la charge de travail « à la demande ». Les directions de l’indemnisation sont ainsi amenées à embrasser une approche de changement permanent, tout en permettant aux équipes d’allouer du temps à des tâches à forte valeur ajoutée, comme l’accompagnement des assurés.
Avec la multiplication des catastrophes naturelles un changement de paradigme s’impose dans le secteur de l’assurance. Ce nouveau modèle devra s’appuyer sur des innovations basées sur les données et la flexibilité opérationnelle. Si des solutions existent et continuent d’évoluer à un rythme soutenu, leur adoption par les organisations nécessite une refonte en profondeur des processus de gestion et des infrastructures informatiques qui les soutiennent.
