Les abonnés doivent désormais être informés par l'exploitant des services d'eau et d'assainissement de l'existence d'un système de médiation en cas de litige. En effet, en 2013, la directive européenne relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a été adoptée afin de renforcer la confiance des consommateurs. Transposée en France par une ordonnance du 20 août 2015, elle est entrée en vigueur au 1er janvier 2016. Ce nouveau droit gratuit pour le consommateur particulier entraîne de fait de nouvelles obligations pour les opérateurs des services d'eau, notamment l'affiliation à un service de médiation reconnu et une participation financière à son fonctionnement. Le titre de médiateur est désormais très encadré. Une Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a été créée pour habiliter des médiateurs respectant les règles fixées par la directive. « La réglementation vise à généraliser la médiation mais aussi à la rationaliser. C'est dans l'intérêt du consommateur qu'il n'y ait pas de multiples dispositifs susceptibles de semer le trouble », détaille Violaine Lanneau, en charge de la consommation à la Fédération nationale des collectivités concédantes et régies (FNCCR). Médiateur d'entreprise présentant des garanties d'impartialité, médiateur sectoriel ou médiateur multi-secteur, toutes les possibilités sont laissées ouvertes. Dans le secteur de l'eau, une structure existait déjà depuis 2009 : la Médiation de l'eau créée à l'initiative de l'Association des maires de France (AMF), de l'Assemblée des Communautés de France (AdCF) et de la FP2E qui rassemble la majorité des exploitants privés. « En 2015, nous étions accessibles à 70 % de la population française », précise Bernard Jouglain son directeur. La structure a présenté sa candidature comme médiateur sectoriel et a été validée par la Commission en janvier dernier. Mais de nombreux exploitants pour la plupart publics ne s'étaient pas affiliés à la Médiation de l'eau fin 2015. Chez certains, des dispositifs de médiation locale existent déjà qu'il s'agisse de commissions des usagers ou d'élus assurant la médiation. Au Syndicat des eaux et de l'assainissement (SDEA) Alsace-Moselle, c'est un élu qui assure cette mission bénévolement. « Nous avons mis en place cela il y a une dizaine d'années dans une démarche d'amélioration continue », expose Joseph Hermal son directeur général. Le service compte près de 157 000 abonnés qui ont déposé 53 réclamations en 2014 soit 0,34 réclamations pour 1000 habitants. « En moyenne, entre 2 et 5 passent par le médiateur local », détaille Joseph Hermal. Un système local qui fonctionne bien ne pourra malgré tout pas se substituer à une médiation telle que définie par l'ordonnance. Car les exigences fixées nécessitent des moyens parfois trop conséquents (locaux, site internet, etc.) au regard du nombre de cas à traiter. La mutualisation est une solution. « Nous avons réfléchi avec les services en régies à créer une autre médiation spécifique », raconte Violaine Lanneau. « Dans un souci de rationalisation, nous avons choisi de nouer un partenariat avec la Médiation de l'eau. La FNCCR a intégré le conseil d'administration à la fois dans le collège des élus et dans celui des exploitants où France eau publique (FEP), la fédération des régies, dispose désormais d'un siège ». Mais la Médiation ne vise pas non plus à remplacer les dispositifs locaux. « Pour qu'un litige soit traitée par la Médiation, le consommateur doit prouver qu'il a d'abord tenté de régler le problème auprès du professionnel », rappelle Bernard Jouglain. Par ailleurs, l'accès à une médiation ne concerne que l’exécution du contrat entre l'exploitant et l'abonné, les conflits concernant les branchements par exemple ne sont pas traités par la médiation. « Nous avons choisi d'adhérer à la Médiation mais nous maintenons notre politique de proximité. La Médiation ne doit recevoir que les dossiers résiduels », prévient Joseph Hermal. Le financement de la structure est assuré par une cotisation annuelle auprès des opérateurs dépendant du nombre d'abonnés de chaque service. Les prestations sont ensuite facturées selon le niveau d'implication : d'un simple rappel de la loi au consommateur jusqu'à la proposition d'un règlement amiable. « Comparativement aux autres secteurs, l'eau génère peu de litiges. En 2015 nous avons enregistré 2100 saisines pour 600 dossiers recevables. Par rapport au nombre d'abonnés, c'est très faible », assure Bernard Jouglain. Reste à voir si la nouvelle réglementation augmentera ou non le recours à la médiation. Les exploitants de service qui ne souhaitent pas adhérer à la Médiation de l'eau peuvent encore choisir de s'affilier à une médiation multi-secteurs ou tenter de faire reconnaître leur propre médiation par la Commission. « Comme c'est encore flou, on voit apparaître des médiateurs un peu partout. Avant de souscrire aux services d'un médiateur, il faut absolument s'assurer qu'il a bien été agréé par la Commission », prévient Violaine Lanneau. La liste des médiateurs officiels est disponible sur une page spéciale du site du ministère de l'Economie. D'ici la fin de l'année, les exploitants qui n'auront pas appliqué la réglementation s'exposeront à des amendes.  Pauline Rey-Brahmi